Em diferentes lugares do Brasil nos deparamos com notícias de homofobia no ambiente de vendas de produtos e serviços para LGBTs. Geralmente, por algum motivo que escapa a racionalidade, é dito que em nome dos princípios da empresa ela não irá atender.
É desafiador imaginar que alguém acredite que “na minha empresa eu posso fazer o que quiser”. Na verdade, não deve. Assim, como há leis para os indivíduos no relacionamento entre uns com os outros, existem também as leis que determinam como as relações de compra e venda podem ou não ocorrer. Da mesma forma, há normativo sobre como as empresas podem ou não ser administradas, seja no nível fiscal, patrimonial, assim como na gestão de pessoas. Ou seja, x proprietárix da empresa tem obrigações, logo, imaginar que pode fazer o que quiser pode gerar sanções.
Tem sido dito que a saída para o público LGBTI+ é procurar empresas dentro do segmento. Ou seja, comprar de outros LGBTs. Isso parece promissor! Mas, proponho reflexões: Em primeiro lugar, não me parece ser inclusão quando temos que segregar os públicos: LGBTs só serão bem atendidos em ambientes LGBTs? Isso não parece com algo democrático. Enquanto cliente, independente de quem é você, deve ser bem atendido. Se alguém, em uma organização, não vai te atender por questões de gênero e orientação… É homofobia – caso não tenha ficado claro: é crime. Esse vendedor ou prestadora de serviço não tem o direito de fazer isso.
Em segundo lugar, há serviços e produtos que geralmente estão em uma empresa específica. Foi indicada por amigos e familiares e, bem, o cliente tem o direito de escolher onde pretende investir. Logo, ter de procurar informações nas empresas para saber se o proprietário é ou não um LGBTI+ parece desgastante e desnecessário. Dessa forma, deveria ser simples: escolher a empresa, entrar, decidir se vai consumir, e, ao consumir, pagar.
Por outro lado, há excelentes propostas dentro do crescente mercado LGBTQIAPN+… Vale a pena aproveitar. Cresce o número de produtos e prestações de serviços especializadas, o que é bem positivo, pois conhecem bem o público. O problema é: mercado ainda em crescimento. Poucas pessoas e empresas investem, ainda no Brasil, em produtos LGBTI+, dificultando o acesso. Para determinados produtos para ursos, ou você manda fazer o que você deseja ou compra lá fora. Mas, com o tempo, será ampliado.
Quero de fato chamar atenção para o atendimento. Acredito que pode ser melhorado. Feiras culturais e artesanais tem se espalhado pelo Brasil, principalmente com produtos e serviços LGBTs. O problema é: x cliente tem que conseguir atrair a atenção do vendedor ou vendedora. Os relatos que tenho recebido são que o vendedor, ao você se aproximar, ele ou ela não cumprimentam, apresentam postura não convidativa, não largam o telefone para falar com você. Ou seja, respondem o cumprimento sem olhar para você, focado no próprio instagram.
Para garantir vendas, grande parte do trabalho está no atendimento. X cliente, em especial x cliente LGBTI+, precisa ser acolhidx, carrega um histórico de atendimentos ruins, sendo julgadx ao entrar nas empresas. Logo, se ocorresse o acolhimento desde o início, provavelmente a venda ocorreria. Entendemos o quanto é importante para xs vendedorxs finalizarem a venda. Mas, o primeiro passo é a receptividade. Depois, se faz necessário “vender o peixe”: conversar, ouvir, entender o que procura, oferecer diversidade e alcançar expectativas. Dá trabalho? Certamente. Mas, é preciso lembrar que xs consumidorxs vão gastar seu rico dinheiro, ganhado de forma suada. Então, elx vai querer o melhor negócio.
Ao fazer tudo isso, é possível que a venda não se concretize. Mas, você, vendedor ou vendedora, não pode perder o foco – fidelize. Use as mídias sociais a seu favor: não perca contato, ofereça outros produtos (a meu ver a diversidade e pluralidade de cores e formas é o caminho), dê opções de pagamento, troque ideias, ouça seu público. Seu cliente não esquecerá de você a longo prazo. Pelo contrário, isso não só garantirá o sucesso na venda futura como fortalecerá seu pós-venda.
É bastante comum, após a finalização da venda, x atendente ignorar você. Não troca mensagem, não quer atender quando o produto apresenta defeitos, evita diálogo. Ou seja, o pós-venda foi por água abaixo. Consequência: você perdeu um cliente que poderia frequentemente usufruir de seu trabalho com regularidade – e potencialmente irá publicizar seu péssimo atendimento. Infelizmente elx estará com a razão. Você, vendedor ou vendedora, abriu essa brecha. Não faça isso com sua imagem profissional… atenda com qualidade. Esse será seu maior diferencial.
Foto de capa por Rebrand Cities de Pexels
